KLM Service Design Studio

The Service Design Studio is part of the KLM vision in which employees and passengers are even closer together.
De Case
Uit onderzoeken blijkt dat zeker 30% van de samenleving gevoelens van eenzaamheid ervaart. Eén op de tien mensen is ernstig eenzaam. Mensen met een netwerk van betekenisvolle relaties zijn gezonder en hebben een hoger niveau van welbevinden dan personen in sociaal isolement.
Het is een complex thema waar veel organisaties al jaren aandacht aan besteden. In maart 2018 lanceerde Hugo de Jonge, de toenmalige minister van VWS, het actieprogramma Eén tegen eenzaamheid waar ruim 200 gemeenten.
• thema waar veel
• organisaties al jaren
• aandacht aan besteden.
Dit hebben we gedaan
Het is een complex thema waar veel organisaties al jaren aandacht aan besteden. In maart 2018 lanceerde Hugo de Jonge, de toenmalige minister van VWS, het actieprogramma Eén tegen eenzaamheid waar ruim 200 gemeenten. Uit onderzoeken blijkt dat zeker 30% van de samenleving gevoelens van eenzaamheid ervaart. Eén op de tien mensen is ernstig eenzaam. Mensen met een netwerk van betekenisvolle relaties zijn gezonder en hebben een hoger niveau van welbevinden dan personen in sociaal isolement.

Wall of Inspiration
Een van de experimenten was de Wall of Inspiration. Dit was een verrijdbare whiteboard die dagelijk bij een andere gate werd gezet. Wat zijn uw tips voor [… bestemming…]?
• Prototyping
• 2011 – 2013
Geen dag is hier hetzelfde
Werken bij KLM op Schiphol betekent verhalen verzamelen. Je maakt er zoveel mee, dat je er een boek over kan schrijven. En dat is precies wat we gedaan hebben.
Net als bij alle andere projecten, is het boek in co-creatie met medewerkers gemaakt. Samen bepaalden we waar de verhalen over moesten gaan en voerden zij de interviews.
Hoewel iedereen super trots is op het eindresultaat, is het proces zeker zo belangrijk geweest. Het is een prachtig boek geworden, maar het echte werk gebeurde op Schiphol. Daar waar de medewerkers de tijd namen om elkaars verhalen te delen.
Ontwerpend onderzoek

Bij KLM is er aan trots en mensgerichtheid geen gebrek. De uitdaging was om hier nog bewuster mee om te gaan. Dat is gelukt! KLM heeft tegenwoordig een Chief Experience Officer en de ontwerpende aanpak is een vanzelfsprekende manier van werken geworden.
Wil je meer weten hoe je een klantgedreven organisatie kan ontwikkelen? We vertellen je er graag meer over.
the service
of people