Return on Investment Roy

Persona’s en CustomerJourney Maps

De Case

Meer slachtoffers helpen. Dat was het uitgangspunt toen Slachtofferhulp Nederland (SHN) in 2016 de contouren voor het programma Slachtofferhulp Nederland 2.0 schetste. De organisatie hielp – en helpt – veel slachtoffers, maar nog veel meer slachtoffers weten SHN nog niet te vinden. Terwijl iedereen er bij gebaat is dat slachtoffers zo snel mogelijk hun leven weer op de rit krijgen – op de eerste plaats de slachtoffers zelf. De uitdaging voor SHN: meer slachtoffers bereiken, vooral ook de mensen die liever zelf op zoek gaan naar informatie.

Opdrachtgever
Slachtofferhulp Nederland

Uitdaging
Meer slachtoffers helpen.

Resultaat
Inzicht in de behoeften van de gebruikers, door middel van persona’s en customer journey maps.

Wil je meer weten?
Download de Case Study!

“Laten we het anders even aan Roy vragen!”
What’s next

“Slachtofferhulp Nederland helpt jaarlijks ongeveer 200.000 mensen. Dat zijn slachtoffers, nabestaanden, getuigen en betrokkenen van een misdrijf, verkeersongeval, calamiteit of vermissing. Als je bedenkt dat er zo’n 4 miljoen slachtoffers per jaar zijn, bereikt Slachtofferhulp Nederland lang niet iedereen.”

Een enorme uitdaging dus om manieren te vinden om nog meer mensen te kunnen helpen. Een uitdaging die niet alleen gaat over het bereiken van meer mensen, maar vooral over hoe je ze het beste kan bedienen. En om daarachter te komen is het van belang dat je voldoende grip hebt op de belevingswereld van mensen die iets vervelends is  overkomen.

31Volts is gevraagd om in kaart te brengen wat het betekent om slachtoffer te zijn geworden van een mishandeling. Iets dat veel jonge mensen helaas mee te maken krijgen. En hoe slachtoffers van een verkeersongeval omgaan met hun herstel, en welke rol familie en vrienden in zo’n situatie betekenen. In totaal hebben we onderzoek gedaan naar zes verschillende slachtoffergroepen. Van mishandeling en verkeer tot aan stalking en online fraude.

Methodiek
De persona’s en klantreizen zijn geen einddoel op zichzelf maar dienen als gereedschap dat je gericht kan inzetten wanneer je een specifiek touchpoint wilt verbeteren.

Persona’s en Customer Journey Maps

In 10 weken tijd hebben we heel veel mensen gesproken en workshops met medewerkers van Slachtofferhulp gefaciliteerd. We hebben alle inzichten en data geanalyseerd en verwerkt tot persona’s en customer journey maps.

Wat we hebben geleerd is dat er specifiek bij Slachtofferhulp veel aspecten van belang zijn om goede nieuwe diensten te kunnen realiseren. Door heel scherp te kijken naar de beleving van de verschillende slachtoffer types, was er een nieuw perspectief nodig op de klantreis en de dienstverlening. Natuurlijk kun je bestaande dienstverlening niet vertalen naar een online omgeving, en dat was dan ook nooit de bedoeling. Wat het nieuwe perspectief opleverde was dat timing voor sommige slachtoffer types heel belangrijk was. En verwachtingsmanagement. En zelfredzaamheid, om maar een paar aspecten te noemen.

Naast de persona’s van de zes slachtoffer types van slachtofferhulp, hebben we er ook twee opgesteld van zowel de juridische- als de algemene dienstverleners van Slachtofferhulp. Het zijn deze mensen die uit ervaring al heel goed weten hoe in de dienstverlening aan moet sluiten op de belevingswereld van het slachtoffer. Dit is een hele waardevolle stap gebleken al was het maar dat we deze collega’s in het proces konden betrekken en konden leren van hun ervaringen.

 

Inzichten
Door diverse cliëntgroepen te leren kennen, wordt inzichtelijk dat je niet alle slachtoffers op eenzelfde wijze kan benaderen. Iedereen heeft zijn eigen behoeften en wensen, op verschillende momenten.

Geleerde lessen

Wat dit project ons en Slachtofferhulp geleerd heeft is het belang van een integrale benadering. In dit project betekende dit, dat we het onderzoek naar de slachtoffer types én de klantreizen gelijktijdig hebben uitgevoerd. Het komt helaas nog voor dat beide als twee uitdagingen worden benadert. Je klant leren kennen, en vervolgens haar reis in kaart brengen. Of zelfs andersom. Eerst de reis en dan de mens. Een integrale benadering draagt eraan bij dat je heel en weer kan schakelen tussen inzichten uit de klantreis, en wat dit voor de klant betekent. Hiermee is het bij slachtofferhulp gelukt om een rijk beeld te schetsen van de dynamiek en de beleving van de klantreis voorbij de feitelijke contactmomenten.

De naam van onze eerste persona, op de cover is niet Roy, maar Roi Roy. Return on Investment Roy. Hiermee hebben we inzichtelijk gemaakt wat zijn houding tegenover de dienstverlening van Slachtofferhulp is. What’s in it for me? Wat heb ik daar aan? Een tweede belangrijke les is het belang van het betrekken van de mensen om wie het gaat. Uiteraard de slachtoffers, maar juist ook de organisatie. Van de vrijwilligers die slachtoffers dagelijks spreken, tot aan de experts op bijvoorbeeld het juridische vlak. Welke rol spelen zij in het bedienen van de slachtoffers? En wat kunnen wij van ze leren, opdat we in de vertaling naar nieuwe online diensten niets over het hoofd zien.

Co-creatie
Door onderzoek te combineren met de kennis en ervaring van SHN-experts, ontstaat er een rijk beeld van de slachtoffers en de reis die zij maken. Aannames kunnen snel en gemakkelijk getest worden door deze te bevragen in interviews. Co-creatie creëert ook draagvlak in de organisatie.

“Persona’s zijn geen doel maar een middel!”
Wat heeft dit project opgeleverd?

De persona’s zelf gaven inzicht in de zorgen en drijfveren van cliëntgroepen – hoe spreek je ze bijvoorbeeld het beste aan? Waar zitten ze zeker niet op te wachten? De customer journeys legden haarfijn bloot op welke momenten SHN vanuit de huidige dienstverlening al ondersteunt en welke kansen er liggen om een slachtoffer online te helpen.

Design Research

Door mensen centraal te zetten, ontwerpen we oplossingen die werken. We onderzoeken wat jouw klanten willen en nodig hebben en dompelen onszelf onder in hun belevingswereld. We brengen kansen in kaart om hun leven makkelijker of beter te maken.

Toegepaste methodieken
Interviews, Dagboekstudies, Persona’s, Customer Journey Mapping, Co-creatie

Design Research
Mensen altijd centraal

Ontdek meer projecten:

KLM Studio
Slachtofferhulp NL
Utrechtse Musea
NS

Service Design
Diensten om van te houden

Ontdek meer projecten:

SHN Prototype en Experiment
Mitsubishi Elevator Europe
Provincie Noord-Holland

Strategic Design
Verken onontgonnen terrein

Ontdek meer projecten:

OMO Scholengemeenschap
Schneider Electric
Malmberg

Designing Cultures
Ontwerp je bedrijfscultuur

Ontdek meer projecten:

Min. v. Economische Zaken
KLM Pride is blue
KLM Boek
SHN Implementatie
Rabobank
KNMG

Get in touch

Wil jij ook meer inzicht krijgen in jouw doelgroep?
Bel 030 8903220 of mail ons!

Design in
the service
of people

31Volts
Schaverijstraat 11
3534AS Utrecht
030 8903220