“Goed dat je belt”

Prototype en Experiment

De Case

Na een succesvol SHN 2.0 project startte Slachtofferhulp Nederland met een nieuwe uitdaging. ‘Wat zou er gebeuren als wij ons niet alleen zouden richten op het helpen van slachtoffers, maar ook op de omgeving van het slachtoffer? Wat als Slachtofferhulp ook (professionele) helpers van slachtoffers zou ondersteunen met nieuwe diensten?’

In de samenwerking met Slachtofferhulp was het vanaf het begin duidelijk dat we aan een uitdagende missie zouden starten. Niet alleen voor hen, maar ook voor 31Volts. Wat als het idee om helpers te helpen helemaal niet waargemaakt kan worden? Of sterker nog, wat als de helpers die we voor ogen hebben helemaal niet blijken te bestaan?

Opdrachtgever
Slachtofferhulp Nederland

Uitdaging
De omgeving van slachtoffers in staat stellen hun naasten en cliënten te kunnen helpen bij slachtofferschap.

Resultaat
Nieuwe diensten voor helpers.

Wil je meer weten?
Download de Case Studie!

Hoe herken je Slachtofferschap?
Hands-on Hup! Naar buiten

Zonder daar te lang bij stil te staan zijn we snel naar buiten gegaan. We spraken huisartsen, wijkagenten, buurtwerkers, ambulancemedewerkers, vertrouwenspersonen, decanen, winkelpersoneel, mantelzorgers, studenten en meer. Korte gesprekken hebben geholpen om grip te krijgen op de omgeving en leefgebieden van slachtoffers.

Aan de hand van meerdere workshops waarin we de data en inzichten analyseerden kwamen we tot het nieuwe frame:

Mensen hebben behoefte aan ondersteuning bij het herkennen van en omgaan met slachtofferschap, maar ervaren drempels. Bij zichzelf; om hulp te geven, maar ook bij slachtoffers; om hulp te vragen en aan te nemen.

Uitzoomen om in te kunnen zoomen
Waarom deze Hands-on Hup! Naar buiten-benadering hier zo goed werkte, is omdat er al een scherp beeld was van een oplossing voor huisartsen.

Het probleem was echter dat deze oplossing heel specifiek was, voor één doelgroep met één soort issues. Het was nodig om uit te zoomen, om het hele spectrum van het vraagstuk te leren begrijpen.

De creatiefase

Bij Slachtofferhulp stond de werkwijze van de hybride samenwerking al vast. Leren door te experimenteren met ideeën, op basis van gedegen onderzoek. Het resultaat was een rijkheid aan richtingen waar Slachtofferhulp waardevolle diensten kan aanbieden aan de omgeving van slachtoffers. Denk hierbij aan het signaleren van slachtofferschap en de ontwikkeling van gesprekstechnieken. Of een ‘expertlijn’ voor professionals waar zij met hun specifieke vragen terecht kunnen.

Jongeren betrekken

Maar daar lieten we het niet bij, we wilden ook weten hoe Slachtofferhulp zichtbaar kan worden onder jongeren. Met een interventie op de Haagse Hogeschool wilden we kennis opdoen over de onderwerpen die hen in hun vrije tijd bezighouden. Veel jongeren gaven aan dat gastlessen en hoorcolleges indruk maken.

De interactie met ervaringsdeskundigen en mensen uit het veld maakt het voor hen waardevol en betrouwbaar. Helemaal wanneer het gaat om echte ervaringen van echte mensen. Daar ligt voor Slachtofferhulp een enorme kans, want als het om ervaringsverhalen gaat, dan kan Slachtofferhulp daarover meepraten.

De nuances vinden
Door in gesprek te gaan met je doelgroep leer je over de taal die zij gebruiken en haal je meer op over de interventies die hen echt verder helpen.

Zo kwamen we er achter dat studenten die een opleiding social work volgen niet praten over helpen maar over ondersteunen. Deze nuances zijn cruciaal wil je serieus genomen worden met een toekomstige oplossing.

Ondersteuning voor professionals

De uitdaging bij Platform voor Professionals was om professionals te helpen met diensten die hun werk ondersteunen. Omdat deze groep erg breed is – van wijkagent tot aan eerste hulp verpleegkundigen – was het nodig om focus aan te brengen. We kozen voor vertrouwenspersonen, bewindvoerders en maatschappelijk werkers. We stelden persona’s op en brachten de reis van hun werkzaamheden in customer journey maps in kaart. Het zijn de journeys die centraal zijn komen te staan in het ondersteunen van de professionele helpers.

We maakten een toolkit waarmee ze zelf aan de slag kunnen gaan. Want waarom vertellen hoe je helpt, als je dit ook meteen kan doen? Naast dat de toolkit praktische hulp en handelingsperspectief biedt, hopen we dat het de zichtbaarheid en de naamsbekendheid van Slachtofferhulp te vergroot.

Waarom een toolkit
De keuze voor een toolkit in plaats van een folder met meer informatie voor een professional, is omdat je niet het zoveelste foldertje wil zijn op een bureau. Je wilt dat iemand daadwerkelijk aan de slag gaat met hetgeen voor hen gecreëerd.

Werken met pilots

Wanneer je als opdrachtgever afstapt van het denken in producten, biedt dit veel mogelijkheden. Tegelijkertijd vraagt het ook veel van een organisatie om te denken in diensten. Want wat als je een maakbedrijf bent en de bedrijfscultuur een focus heeft op engineering, materialen en afwerking? Of wanneer jouw organisatie heel transactioneel is ingericht en de dienstverlening gaat over het uitvoeren van taken en het volgen van checklists en protocollen? Het introduceren van een nieuwe dienst vraagt daarom om inzet en geduld. De beste manier om binnen bestaande organisaties nieuwe diensten te introduceren is door middel van pilots. Een pilot geeft je de kans en ruimte om een businesscase in de praktijk uit te ontwikkelen.

Transformatie
Als service design en design gedreven innovatieprojecten niet gaan om het opleveren van een eind-ding, waarover dan wel? Als diensten gaan over de relatie tussen een organisatie en haar klanten, hoe creëer je dan iets nieuws?

Verandering vraagt om geduld, en een implementatieplan. Om duurzame impact waar te maken is tijd nodig. En een strategie. Een strategie om van de bestaande naar een nieuwe realiteit te komen: transformatie.

Heeft het gewerkt?

Binnen Slachtofferhulp wordt er nu gewerkt aan de ontwikkeling van nieuwe diensten die bijdragen aan het helpen van helpers. De organisatie is intern ook aan de slag gegaan met het bijstaan van helpers. Zo is er nu een plek op de website met specifieke tools omen slachtoffer bij te staan. Daarnaast heeft Slachtofferhulp inzichtelijk gemaakt wat ze allemaal doet. Zodat professionals daar een helder beeld van hebben. De focus verleggen naar jongeren is een wat langer lopend project waaraan nog hard gewerkt wordt.

Diensten om van de houden

Dingen die achter de schermen misgaan bepalen hoe mensen naar je organisatie kijken. Service design is de methode om de ideale klantervaring vorm te geven. Met praktische tools helpen we je om diensten, processen en bedrijfscultuur te verbeteren of innoveren.

Toegepaste methodieken
Prototyping, Customer Journey Mapping, Interventies, Persona’s, Interviews, Experimenteren

Design Research
Mensen altijd centraal

Ontdek meer projecten:

KLM Studio
Slachtofferhulp NL
Utrechtse Musea

Service Design
Diensten om van te houden

Ontdek meer projecten:

SHN Prototype en Experiment
Mitsubishi Elevator Europe
Provincie Noord-Holland

Strategic Design
Verken onontgonnen terrein

Ontdek meer projecten:

OMO Scholengemeenschap
Schneider Electric
Malmberg

Designing Cultures
Ontwerp je bedrijfscultuur

Ontdek meer projecten:

Min. v. Economische Zaken
KLM Pride is blue
KLM Boek
SHN Implementatie
Rabobank
KNMG

Get in touch

Wil jij ook waardevolle diensten voor je klanten ontwikkelen?
Bel 030 8903220 of mail ons!

Design in
the service
of people

31Volts
Schaverijstraat 11
3534AS Utrecht
030 8903220