Jalla, jalla! In Attaba

Een nieuwe kijk op energietechnologie

De Case

Samen ontdekken we wat echt belangrijk is voor eindgebruikers en welke ontwerp oplossingen bij hun behoeften passen. Hoe kun je concurrentievoordeel creëren in de snel groeiende markten van Egypte en Noordoost-Afrika?

Schneider Electric Egypt & North East Africa biedt efficiënte en duurzame oplossingen op het gebied van energie en automatisering. Het bedrijf combineert toonaangevende energietechnologieën en diensten in geïntegreerde oplossingen voor woningen, gebouwen, infrastructuur en industrieën. Met een jaarlijkse omzet van 25 miljard dollar zijn ze wereldwijd marktleider in hun sector.

We leerden Schneider Electric (SE) kennen tijdens een service design thinking workshop die we in Amsterdam organiseerden. SE CEO’s uit 28 landen woonden het evenement bij. Tijdens de informele reflectie volgde een levendige discussie over het omgaan met onzekerheid, het mogelijke mislukken van projecten, over innovatie en het belang van het kennen van de klant.

Opdrachtgever
Schneider Electric
Egypt & North East Africa

Uitdaging
Ontdekken wat echt belangrijk is voor eindgebruikers en welke ontwerpoplossingen bij hun behoeften passen. Concurrentievoordeel creëren in de snel groeiende markten van Egypte en Noordoost-Afrika.

Resultaat
Verbeterde fabrieksprocessen, showroom ervaring op basis van klantreizen, een trainingscentrum voor elektriciens en herkenbare dienstverleners op straat.

Wil je meer weten?
Download de Case Study!

“Ik denk dat ik begrijp wat jullie doen, jullie ontdekken wat écht belangrijk is voor eindgebruikers.”
2 trips, 10 dagen, 6 uitdagingen en een film

Ons team reisde naar Egypte om te beginnen met het ontwerpen van nieuwe diensten, processen en logistiek voor SE. We zijn twee keer naar Egypte geweest en hebben in totaal tien dagen nodig gehad om te werken aan drie uitdagingen. Van processen in de lokale fabriek tot het ervaren van design voor de showroom op het hoofdkantoor.

We moesten onze weegschaal opnieuw kalibreren omdat de Egyptische bevolking een kleine 100 miljoen mensen telt – en elk jaar met 2 miljoen groeit. Er zijn enorme investeringen in infrastructuur, huisvesting en voorzieningen gedaan om die snelle groei en ontwikkeling bij te kunnen houden. Deze cijfers dagen bedrijven als SE uit om hun spel op te voeren. Bedrijven die het meest efficiënt en succesvol zijn in het voldoen aan de stijgende behoefte aan materialen, gereedschappen, uitrusting, vaardigheden en kennis, creëren een serieus concurrentievoordeel. Een extra complexiteit bij de uitdaging: de meeste producten waar elektriciens mee werken zijn gekocht bij win­kels in de logistieke nachtmerrie van het stadscentrum van Attaba.

Onderzoek
Attaba district in Caïro. Het researchgebied van Schneider Electric.

Kansen ontdekken

Zoals altijd was onze eerste stap onderzoek. We gingen de straten van Attaba op, interviewde retailers, bezochten de bouwplaats van een woningbouw terrein net buiten de stad en spraken met elektriciens. Een van de voorlopige resultaten van het onderzoek was de kans om manieren te vinden om elektriciens te ondersteunen en op te leiden. Hun taken eenvoudiger maken met gemakkelijke en open toegang tot kennis, vaardigheden en de juiste producten is een belangrijke onderscheidende factor in deze markt.

Waarde
Door zelf het veld in te gaan en mensen te spreken, krijgen we grip op het vraagstuk. Wij kunnen de link leggen met andere contexten en deze vergelijken.

Dit hebben we bereikt

We keken naar Attaba door een IKEA-bril. Met die mentaliteit konden we de analogie in een klantreis zien die over het stadscentrum leidde.

Nu is er een trainingscentrum actief voor elektriciens. En er zijn SE-experts in groene poloshirts aanwezig op straat in Attaba. Ze helpen klanten de weg te vinden naar de juiste winkels, geven advies en verifiëren de kwaliteit van producten.

Daarnaast hebben we de klantervaring (CX) in de showroom bij het SE hoofdkantoor opnieuw ontworpen en verbeterd op basis van de in kaart gebrachte klantreis.

In de fabriek komt niet de betalende opdrachtgever op bezoek, maar zijn (ingehuurde) ingenieurs consulent voor wie tijd geld is. Door zijn verblijf en productiviteit te verbeteren, creëert SE gelukkiger en loyalere klanten.

We hebben laten zien dat groei en verbetering van de servicekant van bedrijven (met name in het onderhoud van draaiende systemen) veel mogelijkheden met zich meebrengt om de behoeften van CE’s zoals kwaliteit, klantgerichtheid, expertise en klantenservice te achterhalen.

Door het herontwerpen van het Customer Care Center hebben we ons op de ervaring van de werknemer gericht. Egypte en Noordoost-Afrika beslaan een grote regio met veel culturele verschillen. Het ontwerpen van een benadering om zo veel verschillende klanten te bedienen en tegelijkertijd werknemers uit de hele regio bij elkaar te brengen – dat is een uitdaging.

Reframen van de context
We keken naar Attaba door een IKEA-bril. Met die mentaliteit konden we de analogie in een klantreis zien die over het stadscentrum leidde.

“Hulp is … zeer gewaardeerd, back-up voelen wanneer dat nodig is, moeilijke problemen oplossen en er gewoon voor iemand zijn.”
Takeaway

Voor ons team was het enorm lonend om een ​​waardevolle verbinding te kunnen maken tussen deze multinational en haar eindgebruiker. Binnen enkele weken vertaalden we de gigantische uitdagingen waarmee Egypte wordt geconfronteerd – het bijbenen van de bevolkingsgroei – naar specifieke en gerichte acties en projecten. Schneider Electric kan deze en andere projecten nu voortzetten en een actieve rol nemen in het ontwikkelen van een vlotte en efficiënte infrastructuur die verdere groei mogelijk maakt.

Strategic Design

Met design thinking creëer je structurele innovatie die van betekenis is en waarde toevoegt voor mensen. Het legt de verbinding tussen design en groei. Onze iteratieve, creatieve aanpak toetst aannames, herdefinieert de uitdaging en zorgt voor verfrissende oplossingen om te prototypen, te testen en te implementeren.

Toegepaste methodieken
Interviews, Shadowing, Mapping, App Prototyping, Co-creatie

Design Research
Mensen altijd centraal

Ontdek meer projecten:

KLM Studio
Slachtofferhulp NL
Utrechtse Musea
NS

Service Design
Diensten om van te houden

Ontdek meer projecten:

SHN Prototype en Experiment
Mitsubishi Elevator Europe
Provincie Noord-Holland

Strategic Design
Verken onontgonnen terrein

Ontdek meer projecten:

OMO Scholengemeenschap
Schneider Electric
Malmberg

Designing Cultures
Ontwerp je bedrijfscultuur

Ontdek meer projecten:

Min. v. Economische Zaken
KLM Pride is blue
KLM Boek
SHN Implementatie
Rabobank
KNMG

Get in touch

Wil je ontdekken hoe jij marktleider kan worden?
Bel 030 8903220 of mail ons!

Design in
the service
of people

31Volts
Schaverijstraat 11
3534AS Utrecht
030 8903220