Extreme gebruikers

Innoveren in dienstverlening

De Case

Dit project is gestart vanuit de bredere vraag “hoe kun je het in- en uitstapproces op een station verbeteren?”. Deze vraag vloeit voort uit een overkoepelende ambitie van ProRail (een partner in het ‘Innoveren in Dienstverlening’ programma): “Dat alle reizigers met hun eigen snelheid, comfort en veiligheid van en naar hun trein kunnen komen.”

Er zijn vele aspecten die het in- en uitstapproces beïnvloeden. In gezamenlijk overleg met de stakeholders binnen het ‘Innoveren in Dienstverlening’ programma is besloten dat 31Volts specifiek onderzoek doet naar de rol van de ‘Extreme Users’ in het in- en uitstapproces. ‘Extreme Users’ zijn, in de context van dit project, reizigers die door verschillende factoren een negatieve invloed (kunnen) hebben op een groep reizigers en hun in- en uitstapproces.

In een periode van ongeveer 3 maanden hebben we in dit project exploratief veldonderzoek uitgevoerd, in co-creatie concepten ontworpen en de bevindingen vastgelegd in een drietal scenario’s.

Opdrachtgever
Nederlandse Spoorwegen

Uitdaging
Hoe kunnen we het gedrag van ‘Extreme Users’ beïnvloeden, zodat alle reizigers met hun eigen snelheid, comfort en veiligheid kunnen in- en uitstappen?

Het Resultaat
Scenario’s en eindrapport met conclusies en aanbevelingen voor het innoveren van de dienstverlening, met focus op de ‘Extreme Users’.

Wil je meer weten?
Download de Case Studie!
(Binnenkort beschikbaar)

De Extreme Users geven een plek karakter!
Beeldvorming “Extreme Users”

Wij benaderen vraagstukken altijd vanuit verschillende perspectieven om te ontdekken wat het meest kansrijk is. Door verder te kijken dan de directe context, kun je nieuwe kansen ontdekken.

Door ons hier te richten op de “Extreme Users”, geloven wij een waardevolle bijdrage te kunnen leveren aan de verbetering van het in- en uitstapproces. Niet door tot interventies te komen die het proces soepeler of sneller laten verlopen, maar juist door het proces los te laten. Onze benadering heeft hierdoor, onder andere, tot nieuwe business kansen geleid die ook nog eens relevant zijn voor de reizigers.

De vragen waar we in dit project antwoord op hebben gezocht zijn: Bestaan ‘Extreme Users’? Wie zijn deze ‘Extreme Users’ eigenlijk? Wat maakt iemand tot een ‘Extreme User’? Waar liggen kansen om het gedrag van de ‘Extreme Users’ te beïnvloeden zodat ze minder overlast veroorzaken of zelfs een positieve bijdrage leveren aan het in- en uitstapproces.

Reframing
Door het vraagstuk te bevragen en op een andere manier te benaderen kunnen kansen worden ontdekt die je anders nooit zou vinden.

Aanpak

De fases van dit project bestaan uit exploratief veldonderzoek, co-creatie van concepten en de ontwikkeling van de scenario’s.

Om in de onderzoeksfase grip te krijgen op vragen als “Wie is de extreme user?”, “Welke factoren zijn bepalend voor zijn gedrag?” en “Welke soorten Extreme Users zijn er?” hebben we enerzijds op het station het gedrag van reizigers geobserveerd. Daarnaast hebben we interviews gehouden met mensen die in een context buiten het station te maken hebben met Extreme Users. Deze gesprekken hebben geholpen om een vocabulaire te ontwikkelen rondom Extreme Users. Daarnaast gaf dit ons grip op de verschillende soorten Extreme Users, die we hebben vastgelegd in vijf hoofdpersonen. Daarnaast hebben we inzichten en bevindingen vertaald naar bouwsteenkaarten.

De tweede fase stond in het teken van drie co-creatie workshops met mensen uit het veld (NS, STBY, Yabber, omgevingspsycholoog, HU, e.a.) waarin we de inzichten uit de eerste fase hebben vertaald naar conceptrichtingen voor interventies. Hierin werden de hoofdpersonen verrijkt, kansen geïnventariseerd en vertaald tot negen conceptrichtingen. Tot slot hebben we gezamenlijk de meest kansrijke concepten gekozen.

De drie gekozen concepten zijn in de derde fase van het project verder ontwikkeld tot scenario’s. In deze scenario’s staat het concept uitgebreid beschreven met onder meer welke stappen er gezet kunnen worden om het concepten te toetsen in de praktijk.

Kwalitatief versus kwantitatief
Door de combinatie van observaties en interviews kon al een rijk beeld worden geschetst van de Extreme Users. Observeren doen wij in teams zodat onze verschillende perspectieven samenkomen. Er ontstaat een compleet plaatje en geen eenzijdig beeld. Interviews doen wij vanuit een oprechte interesse in de individuele geïnterviewde. Dit ervaren zij als prettig en geven ons daarom de informatie waar we naar op zoek zijn. In tegenstelling tot enquetes, waar wij geen fan van zijn, kunnen we echt de diepte in tijdens deze gesprekken.

Scenario’s

Dit project heeft geresulteerd in 3 uitgewerkte service scenario’s.

Deze drie diensten geven samen een breed perspectief op het speelveld waarin interventies ten behoeve van een beter in- en uitstapproces mogelijk zijn. Zo biedt één van de concepten zicht op de mogelijkheden om zonder fysieke en ruimtelijke toevoegingen toch op ’stoeptegel’ niveau het gedrag van reizigers te beïnvloeden. Een tweede concept richt zich op de mentale toestand van reizigers en geeft een beeld van de mogelijkheden om hierin te sturen. Het derde scenario betreft een business case. Hierbij wordt de link gelegd tussen sturing van bepaalde gebruikers, beter gebruik van kleine stations, cross-branding en reisbeleving. Een concept met een verdienmodel.

Rijkheid
Door kwalitatief onderzoek te doen werden kansen ontdekt die niet zouden worden ontdekt als je op veel grotere schaal naar het probleem zou kijken. De bevindingen en inzichten gaven sturing aan het onderzoek, en hebben we vertaald naar bouwsteenkaarten. Vanuit hier konden we samen met de organisatie verdieping zoeken.

Door Extreme Users te bedienen, bedien je indirect alle reizigers
Is het gelukt?

Het is belangrijk om te benadrukken dat het beter inspelen op de behoeften van ‘Extreme Users’ winst aan twee kanten oplevert. Enerzijds heeft de ‘Extreme User’ er uiteraard baat bij, hij wordt tenslotte beter bediend. Anderzijds zit de grote winst natuurlijk in het feit dat overlast voor de overige reizigers verminderd wordt. Een investering in ‘Extreme Users’ is dus een investering in alle reizigers.

De oplevering bestond uit 3 kansrijke scenario’s. Om daadwerkelijk een positief verschil te kunnen maken bij het in- en uitstapproces zouden de scenario’s eerst in de praktijk getoetst moeten worden. Wij droegen de resultaten en bevindingen van dit project over aan NS en ProRail. Aan hen de belangrijke taak om de ingeslagen weg een vervolg te geven.

Design Research

Door mensen centraal te zetten, ontwerpen we oplossingen die werken. We onderzoeken wat jouw klanten willen en nodig hebben en dompelen onszelf onder in hun belevingswereld. We brengen kansen in kaart om hun leven makkelijker of beter te maken.

Toegepaste methodieken
Shadowing, Mapping, App Prototyping

Design Research
Mensen altijd centraal

Ontdek meer projecten:

KLM Studio
Slachtofferhulp NL
Utrechtse Musea

Service Design
Diensten om van te houden

Ontdek meer projecten:

SHN Prototype en Experiment
Mitsubishi Elevator Europe
Provincie Noord-Holland

Strategic Design
Verken onontgonnen terrein

Ontdek meer projecten:

OMO Scholengemeenschap
Schneider Electric
Malmberg

Designing Cultures
Ontwerp je bedrijfscultuur

Ontdek meer projecten:

Min. v. Economische Zaken
KLM Pride is blue
KLM Boek
SHN Implementatie
Rabobank
KNMG

Get in touch

Wil jij ook jouw reizigers beter bedienen?
Bel 030 8903220 of mail ons!

Design in
the service
of people

31Volts
Schaverijstraat 11
3534AS Utrecht
030 8903220