Verticale dienstverlening

Een GAP-analyse op klantervaring

De Case

Bij Mitsubishi Elevator Europe (MEE) staat de lift, een kwalitatief hoogwaardige product, centraal. Met trots werken vakkundige monteurs door het hele land om eigenaren te ontzorgen. Kan MEE zich naast de kwaliteit ook onderscheiden in dienstverlening? En hoe wordt de dienstverlening eigenlijk door de klant ervaren?

Een GAP analyse met als focusgebied de klantervaring van het merk Mitsubishi Elevators Europe en haar dienstverlening, dat was de opdracht.

De uitdaging voor MEE is dat de betalende klant lang niet altijd de echte klant is. Want hoe zit dat bijvoorbeeld in een hotel? Wat als je daar, zelfs als dit hoogst onwaarschijnlijk is, vast komt te zitten? Wie is er dan verantwoordelijk om jou eruit te halen? Oftewel, als we het over gebruikers hebben, over wie hebben we het dan? Er zijn meer onbeantwoorde vragen die het inzicht in de gebruiker belemmeren. Welke impact heeft een liftrenovatie bijvoorbeeld op de bewoners van een appartementencomplex? En hoe ervaren klanten het onderhoud en de factuur die daarop volgt?

Dit zijn maar een aantal aspecten in het leven van een lift die we uitgezocht hebben. Met de focus op de eindgebruikers en hun beleving van de lift. De echte klant dus

Opdrachtgever
Mitsubishi Elevator Europe

Uitdaging
Een GAP analyse gericht op de klantervaring van Mitsubishi Elevators Europe en haar dienstverlening.

Resultaat
Beter begrip van de complexiteit en rijkheid van de klantbeleving en inzicht in knelpunten en oplossingsrichtingen.

Wil je meer weten?
Download de Case Study!
(Binnenkort beschikbaar)

KLIK OM TE DOWNLOADEN

“Naast technicus voel ik me soms ook hulpverlener. Voordat je mensen uit de lift haalt moet je ze geruststellen.”
De Life-cycle

Wat dit project specifiek maakte was dat het bijna onmogelijk is om een customer journey op te stellen aangezien er heel veel klanten zijn met evenzoveel diverse wensen en behoeftes. En dus hebben we van elke dienst en ervaring in het leven van een lift een journey in kaart gebracht. De Elevator Life Cycle. Dit hielp ons om te identificeren en analyseren welke rol de lift speelt in het leven van alle denkbare klanten en gebruikers.

Vervolgens hebben we alle inzichten vertaald naar kansrijke verbeteringen en innovaties. Van een andere attitude tegenover de lift gebruikers tot aan kleine – snel uit te voeren – interventies en verbeteringen. Al deze onderwerpen hebben we in een Roadmap geplot: een poster van twee meter lang!

Het verbetergebied waar wij ons allereerst op hebben gericht, is het klantcontact en de documenten die daar aan te pas komen. Hier liggen kansen voor verbetering waar het effect op de klantbeleving groot zou zijn, zo was onze hypothese. Daarbij kon effect snel gemeten worden. Iets dat niet alleen belangrijk was voor het succes van de offertes en facturen, maar ook voor de organisatie om te ervaren hoe je een verschil kan maken. Eenvoudig en pragmatisch.

Visueel maken
Door een tastbaar rapport op te leveren kan je samen gaan aanwijzen waar de kansen liggen.

Fase 2

Het gebied waarop wij ons als eerste op gericht hebben zijn de klantcontact documenten, zoals wij dat noemen. Hier liggen kansen voor verbetering waar het effect op de klantbeleving groot zou zijn, zo was onze hypothese. Daarbij kon effect snel gemeten worden. Iets dat niet alleen belangrijk was voor het succes van de offertes en facturen, maar ook voor de organisatie om te ervaren hoe je het verschil kan maken. Eenvoudig en pragmatisch.

Waarde
Door low-budget en snel te kunnen testen, ontdek je waar je voor de lange termijn wel of juist niet op grotere schaal wil investeren. Prototypen leidt tot verrassende inzichten, die je niet altijd van tevoren ziet aankomen.

Onderzoek
Door bij alle stakeholders interviews af te nemen konden we duidelijke patronen ontdekken en verbanden leggen. Op basis van alle inzichten hebben we sturing gegeven aan de nieuwe dienstverlening.

“De ambitie: in drie jaar tijd een service georiënteerd bedrijf zijn waarbij mensen binnen en buiten de organisatie centraal staan.”
Wat heeft dit project opgeleverd?

MEE kreeg concreet zicht op wie de klanten nu eigenlijk zijn. Voor hen ontstond er een beter begrip van de complexiteit en rijkheid van de klantbeleving. Waardoor er inzicht kwam in de rol van de klant bij deze product en proces georiënteerde organisatie. Als meest waardevolle oplevering was het besef dat ook ervaringen waardevol zijn, zowel van klanten als van collega’s.

Service Design

Dingen die achter de schermen misgaan bepalen hoe mensen naar je organisatie kijken. Service design is de methode om de ideale klantervaring vorm te geven. Met praktische tools helpen we je om diensten, processen en bedrijfscultuur te verbeteren of innoveren.

Toegepaste methodieken
Interviews, Stakeholderanalyse, Customer Journey Mapping, Prototyping, Co-creatie

Design Research
Mensen altijd centraal

Ontdek meer projecten:

KLM Studio
Slachtofferhulp NL
Utrechtse Musea
NS

Service Design
Diensten om van te houden

Ontdek meer projecten:

SHN Prototype en Experiment
Mitsubishi Elevator Europe
Provincie Noord-Holland

Strategic Design
Verken onontgonnen terrein

Ontdek meer projecten:

OMO Scholengemeenschap
Schneider Electric
Malmberg

Designing Cultures
Ontwerp je bedrijfscultuur

Ontdek meer projecten:

Min. v. Economische Zaken
KLM Pride is blue
KLM Boek
SHN Implementatie
Rabobank
KNMG

Get in touch

Wil jij ook klantervaringen optimaliseren?
Bel 030 8903220 of mail ons!

Design in
the service
of people

31Volts
Schaverijstraat 11
3534AS Utrecht
030 8903220