Pride is blue

Van taakgericht naar mensgericht 

De Case

KLM Passenger Services (KLM PS), dat is het grondpersoneel van de blauwste luchtvaartmaatschappij. Zij zijn er om de passagiers te ondersteunen. In totaal telt KLM PS 10 afdelingen, meer dan 71 verschillende soorten functies en 13 verschillende diensten.

Alles binnen KLM PS is gericht op een zo efficiënt mogelijke omdraai. Dat is de tijd tussen het moment dat de deuren van een geland toestel open gaan en het moment dat die deuren weer sluiten voor vertrek. Het gaat om het realiseren van zoveel mogelijk omdraaien binnen de gestelde norm, met zoveel mogelijk passagiers en bagage, en op een veilige manier.

Opdrachtgever
KLM

Uitdaging
Hoe geef je 1.600 medewerkers de ruimte om de klant centraal te stellen? Hoe doe je dat binnen de kaders van een logistieke, taakgerichte organisatie waarbij steeds meer processen geautomatiseerd worden?

Resultaat
Een gedeelde mindset en cultuur waarbij medewerkers de ruimte krijgen én nemen om zelf invulling te geven aan klantgericht werken. De trots op het blauw die ieder afzonderlijk altijd al voelde, werd meer een gezamenlijke trots.

Wil je meer weten?
Download de Case Study!

Pride is blue
Veranderen van werkzaamheden

De afgelopen decennia heeft KLM veel geïnvesteerd in self-services voor passagiers. Van inchecken tot aan baggage drop systemen. Luchtvaartmaatschappijen geven de klant steeds meer controle over haar eigen journey.

Een proces met grote impact op de organisatie. Het automatiseren van klantprocessen door de nadruk op efficiëntie betekent dat medewerkers anders moeten gaan werken. Vroeger ging het over een taak zoals het labelen van koffers, nu over het overdragen van trots op KLM, over hospitality. Over vrijheid geven aan medewerkers om goede dingen te doen voor reizigers. Zodat die reizigers vol vertrouwen de volgende keer weer voor KLM kiezen.

 

Veranderende landschappen
We zien het overal. Het landschap van de dienstverlening veranderd. Net als bij KLM geven bijvoorbeeld ook de supermarkten hun klanten steeds meer controle over de eigen journey.

Reframen van het vraagstuk

De vraag die ons in 2012 werd gesteld was om samen te onderzoeken hoe PS binnen deze ontwikkelingen en efficiency targets klantgericht werken kon aanjagen. Na de eerste gesprekken deden we een stap terug om te zien wat de achterliggende behoefte van de organisatie was. We hebben de uitdaging geframed naar het faciliteren en stimuleren van een cultuur waarbij de klant centraal staat. Hoe doe je dat voor en met 1.600 medewerkers binnen de kaders van een logistieke, taakgerichte organisatie waarbij processen steeds verder geautomatiseerd worden?

KLM PS herkende zich in die overkoepelende vraagstelling en dat werd de basis van onze samenwerking. Het werd de start van een project waarbij KLM-medewerkers de regie kregen over de inhoud en uitvoering. Wij faciliteerden de richting, de tools, kennis en het proces.

Reframing
Bij de start van een project reframen wij altijd de vraag. Dit doen wij zodat we met een proces van start gaan waarbij we oplossingen zoeken voor de juiste uitdaging.

Ideeënbus met eigen verantwoordelijkheid

We startten met een ideeënbus. Niet een klassieke variant waarbij je een idee dropt, maar een die mensen zelf verantwoordelijk maakt voor hun idee. Van de uitvoering tot aan het succes. Samen met collega’s en ondersteuning vanuit ons team werkten we de ideeën samen uit tot business cases en projecten. We experimenteerden uiteraard met prototypes. Er kwamen veel ideeën en initiatieven uit voort, hieronder een greep uit wat er is gerealiseerd.

Meer lezen
Ben je nieuwsgierig naar de uitgebreide omschrijving van de projecten, download dan de Case Study!

Ideeënbus
Een greep uit de ideeën die de klant centraal stellen, bedacht door medewerkers van KLM.

Pride is blue
En toen?

We hebben deze en nog veel meer initiatieven in een tijdsbestek van 2 jaar mogen begeleiden. De aanpak leidde tot een shift in de cultuur van KLM PS. Meer gedeelde trots op het mooie blauw en een groter gevoel van samenhang tussen de verschillende afdelingen. Meer oog voor de passagier en meer ruimte om zelf invulling te geven aan klantgericht werken.

Na deze twee jaar was het tijd om de regie in handen van KLM PS zelf te leggen en onze werkwijze over te dragen en in te bedden in de organisatie. Om dat voor elkaar te krijgen bouwden we de Service Design Studio op Schiphol. Een plek waar we 2 maanden lang, 7 dagen per week en 12 uur per dag met mensen aan de slag zijn gegaan. Een plek waar we KLM PS’ers konden meenemen en trainen in design thinking en een meer creatieve, open manier van kijken en werken.

Putting people first

Duurzame verandering en groei beginnen met de cultuur van je organisatie. Je hebt een creatieve motor nodig om abstracte concepten continu om te zetten in praktische vernieuwing. Met onze op maat gemaakte workshops wordt design gedreven innovatie een tweede natuur.

Applied methods
Interviews, Stakeholder analysis, Customer Journey Mapping, Prototyping, Co-creation

Design Research
Mensen altijd centraal

Ontdek meer projecten:

KLM Studio
Slachtofferhulp NL
Utrechtse Musea
NS

Service Design
Diensten om van te houden

Ontdek meer projecten:

SHN Prototype en Experiment
Mitsubishi Elevator Europe
Provincie Noord-Holland

Strategic Design
Verken onontgonnen terrein

Ontdek meer projecten:

OMO Scholengemeenschap
Schneider Electric
Malmberg

Designing Cultures
Ontwerp je bedrijfscultuur

Ontdek meer projecten:

Min. v. Economische Zaken
KLM Pride is blue
KLM Boek
SHN Implementatie
Rabobank
KNMG

Get in touch

Wil je meer synergie tussen medewerkers en klanten?
Bel 030 8903220 of mail ons!

Design in
the service
of people

31Volts
Schaverijstraat 11
3534AS Utrecht
030 8903220